Contéstate las siguientes preguntas:
Si tu respuesta a por lo menos una de las preguntas fue afirmativa, ¡entonces te conviene aprender lo que “El Legado del Músico” tiene para tí!
Haz clic en la imagen de abajo para oír y leer más al respecto.
“Damas y Caballeros: es mi honor hoy día presentarles mi empresa, así como nuestra gama de productos. Con toda certeza ustedes habrán de concordar con nosotros, respecto a nuestra confiabilidad y la calidad de nuestros servicios. Para comenzar, hablemos sobre los orígenes de la compañía en el año…”
Y siguió una aburrida charla de al menos media hora sobre la historia de la empresa, la grandeza de la misma, la calificación de sus ingenieros, los premios y certificaciones de calidad obtenidos con sus productos. Luego, cuando el vendedor se aprestaba a presentar su oferta, vino la interrupción del Presidente de la Junta: “Amigo, tenemos otros asuntos por discutir y se nos acaba el tiempo. Déjenos su presentación con mi asistente, y nosotros le llamamos. Gracias por venir. Hasta pronto.”
El estupefacto ejecutivo comercial no daba crédito a lo acontecido. “Si represento a la multinacional más importante a nivel de todo el planeta en materia de tecnología, ¿por qué no se dieron a sí mismos la oportunidad de conocernos mejor?”
La respuesta es muy simple. Mi colega vendedor inició por el final, sin tener tiempo para llegar al principio. Intentó vender antes de escuchar. Mucho menos pensó en preguntar. Olvidó el principal interés de sus clientes: No era la antigüedad de la multinacional, tampoco la calificación de su personal técnico, ni su confiabilidad, ni sus historias de éxito. El principal interés de los miembros de la Junta era evitar una merma en las utilidades, durante un año de crisis inmobiliaria.
Amigo lector y colega vendedor, humildemente propongo la siguiente secuencia, con la cual habrás de aumentar las probabilidades de concretar esas ansiadas ventas. Para fines prácticos, supongamos que vendes… vegetales orgánicos, y los quieres ofrecer al supermercado de tu comunidad. No cometas el error de mencionar tu producción ni sus ventajas con respecto a los de cultivo con agroquímico. Recuerda que muy probablemente el dueño del comercio está más preocupado con su balance financiero y su informe de resultados, que con la salud digestiva de sus clientes y vecinos. Si le demuestras, empero, que hay cierta población que está dispuesta a viajar más lejos, y pagar más caro, para conseguir vegetales orgánicos, entonces consideraría incluir esa “nueva línea de producto”.
Descubre la Situación. Es una perogrullada, pero la menciono para que la uses y no abuses de esta etapa. Si tu cliente potencial no te llamó, probablemente no está conciente de cierta necesidad, ni mucho menos de tu disposición para solucionarla a un costo razonable. Si hiciste tu tarea antes de la visita, habrás descubierto que el supermercado no ofrece vegetales orgánicos, y viste la oportunidad. Comienza preguntando sobre su método de abastecimiento de producto fresco, en especial vegetales… y lo dejas hablar.
Descubre los Problemas, recordando que solamente uno, es por lo general, poco incentivo para buscar una solución. Entre mayor es el problema, o la cantidad de los mismos, así será el deseo de buscar una solución. ¿Qué hacen cuando un cliente pregunta por algún producto que aquí no se vende? Si has hecho tu tarea, tendrás estadísticas de cuántas personas compran tu producto en otros supermercados, y cuánto es el beneficio del comercio por vender tus vegetales. De esa forma demostrarías cuánto podría percibir, si te compra.
Enfóquense en las Implicaciones de los problemas. ¿Cuáles son las implicaciones si un cliente deja de frecuentar el supermercado por conseguir en otro lugar cierta mezcla de productos? ¿Cuánto es la factura promedio por cliente? Si diez clientes mudan sus dos visitas mensuales a otro supermercado, ¿cuánto dejará de vender por año? ¿y cuánto deja de ganar durante ese mismo periodo? La idea es extender la atención del cliente fuera de la urna de vegetales orgánicos, y descubrir cuántos otros productos dejará de vender si no te compra. Continúa descubriendo problemas y sus implicaciones, en relación a tu negocio.
Ahora, los problemas se convierten en Necesidad. Una vez el cliente ha descubierto la magnitud de su problema, entonces él mismo llegará a la conclusión: “¡Necesito resolver esto!”
En ese momento (siento desilusionarte) no ofrezcas tu solución aún. Sigue preguntando, esta vez, pídele que te ayude acomodando sus necesidades en orden de prioridad, de mayor a menor. De esta forma, tu cliente estará orientándote sobre cómo presentarle tu propuesta.
Ahora si, mi amigo colega, ¡es hora de vender! Has estado, como todos nosotros, con ansias de ofrecer tu producto. Pero no cometas el error de hablar de tu solución, a menos que tu discurso esté enfocado en la necesidad de mayor prioridad, de acuerdo al orden que estableció tu cliente.
De esta forma, aprovecharás mejor tu tiempo y el de tu cliente. Te convertirás en su asociado en lugar de su proveedor.
¡Muchos éxitos!
Bibliografía:
SPIN Selling, por Neil Rackham
Customer Centered Selling, por Robert Jolles
Serie VITO Sales, de Tony Parinello
Heráclito, filósofo griego del siglo VI AC, hizo un planteamiento que se adelantó a los sabios de la antigüedad, así como a los gurús de la actualidad.
“No existe en la realidad nada que sea siempre igual, porque lo único real es el cambio.”
Si bien, algunos podrán concordar y otros discordar con su concepción respecto a la creación y la vida en general, no podemos ignorar la aplastante verdad de la existencia del cambio, como una realidad ineludible.
Hagamos, empero, una retrospección a lo aprendido en las aulas con respecto a las funciones del administrador. Una de principales funciones, de acuerdo a nuestros maestros es: Planificación.
Más recientemente, se nos planteó la necesidad de establecer una Misión para nuestra empresa o actividad. Unos cuantos años más tarde, se colocó sobre la mesa el concepto de la Visión, y posteriormente, se incorporaron los Valores al pensamiento estratégico. Hace unos cuantos años se ha venido barajando la técnica de la Visualización, como herramienta para establecer esa visión a largo plazo: dígase una década, un lustro, o cualquier plazo que luzca tan largo que parece difícil imaginarlo.
Ahora, todos los que hemos practicado estos ejercicios ¿estamos conscientes del doble filo de esta arma? Los hemos escrito en papel, los hemos publicado en emails internos, los hemos colocado en murales y en cuadros sobre nuestras paredes, y pretendemos usarlos como el mapa que nos guía en la difícil tarea de dirigir nuestras empresas.
Algunos hemos cometido el error de convertir dichos enunciados en camisas de fuerza. Cuando esa condición garantizada, el cambio, se nos presenta, ¡Oh sorpresa! Descubrimos la falta de vigencia de aquellos documentos elaborados con mucho cariño y dedicación. Nos enteramos que nuestros competidores han minado las bases de nuestro mercado. Nos llega una triste noticia sobre nuestro nicho de mercado más productivo: ¡el mismo ha dejado de existir! O nos vemos invadidos por adelantos tecnológicos, los cuales amenazan con desplazar nuestro servicio o producto. La velocidad de las comunicaciones nos gana la carrera, y nuestros clientes consiguen información más rápido de lo que podemos imaginar.
¿Qué hacemos entonces? ¿Improvisar? Como decía un maestro de inicios de la era cristiana “…en ninguna manera…” Es el momento de establecer la política, o más bien la cultura, dentro de nuestra empresa de vigilar los indicios de innovación que el entorno presenta.
Necesitamos mayor agilidad, y si el cambio exógeno precisa de un ajuste radical a lo interno, ¡bienvenido sea! La empresa, el ejecutivo, el emprendedor y en general la persona que se aferre al status quo, está condenada a la obsolescencia dentro de unos pocos meses… o semanas!
No está mal planificar, más debemos incorporar la vigilancia constante al entorno, como una de las principales actividades cotidianas.
¿Qué opina usted, amigo lector?
Recordando mis años universitarios, mi profesor de cálculo me dejó un legado para toda la vida, sin percibirlo siquiera. El matemático planteó una función, la graficó en la pizarra (un antiguo pizarrón verde, usando tiza de yeso), y nos puso a calcular el valor del punto a partir del cual la curva cambia de dirección. A ese punto lo llamó “Punto Crítico” y “Punto de Inflexión“.
Hoy, en medio de una cadena de crisis, una tras otra, las cuales a su vez provocan efectos catastróficos en las economías de hogares, empresas y países, retorna ese concepto a mi mente.
¿Estamos en crisis? o ¿estamos en un punto crítico?. Mejor aún ¿estamos llegando a un punto de inflexión? Me he preguntado qué pasaría con los emprendedores y las personas en general, si en lugar de quejarse por lo bajo que ha caído la economía, nos preguntásemos: ¿hemos llegado a un punto en el cual merece la pena cambiar de dirección?
Cuántas sociedades han desarrollado mejor en climas inhóspitos, como si la adversidad incentivara la creatividad. Anteayer conversaba con una empresaria costarricense, quien está considerando iniciar una empresa totalmente nueva, en medio de una de sus peores crisis.
Concluyendo, entonces, ha de ser mi actitud ante las circunstancias la que cambiará el rostro de la crisis, y la convertirá en un “Punto de Inflexión”.
Universidad de Parma, Italia. Año 1996. El investigador Giacomo Rizzolatti y su equipo de científicos hicieron un fascinante descubrimiento. Estudiaban mediante electrodos colocados en el cráneo de un simio, cuáles neuronas dentro de su cerebro se activaban al ejecutaba ciertos movimientos musculares. Tomaba un banano (plátano), y se activaba cierto grupo de neuronas, lo cual parecía totalmente normal y esperable. Lo que les llamó profundamente la atención fue ver las mismas neuronas activándose, cuando era otro individuo el que tomaba el banano, aún sin haberse efectuado movimiento muscular alguno por parte del animal. A éstas se les llamó Neuronas Espejo.
Si estas neuronas, responsables del movimiento de los músculos, se activaban también ante otros estímulos, ¿serán las responsables del aprendizaje por imitacion? Algunos científicos sugieren que dichas neuronas toman información provistas por los sentidos, y la convierten en impulsos motores que llegan a los músculos. En otras palabras, plantean que es la imitación la que facilita el aprendizaje.
Visualicemos, por ejemplo, el proceso de estudiar un nuevo idioma. Recordemos cuando aprendimos a patinar, nadar, andar en bicicleta o a escribir. Pensemos en el estudio de un instrumento musical. El alumno ve, escucha, y luego trata de imitar. En otras palabras, su cerebro acumula esas entradas, las procesa y produce movimientos musculares. La imitación es, entonces, una poderosa herramienta de aprendizaje.
Ahora analicemos el concepto occidental con respecto a la imitación. “No imites a nadie”, “sé original”, “sé tú mismo”, “no te dejes influenciar”, etc., son algunos de los preceptos que la modernidad nos bombardea a diario. ¿Estaremos privándonos de ese bagage de conocimientos y destrezas que otros han desarrollado?
¿Cómo sería combinar la imitación con la experimentación? ¿Qué tal si incorporamos nuestras ideas a las diferentes plataformas que construyeron quienes llegaron antes que nosotros?
El tiempo, un recurso dado, limitado, e imposible de administrar, es el tema obligatorio de estudio en virtualmente todos los programas de gerencia. Líderes, vendedores, administradores, políticos, artistas, deportistas, y en general toda la especie humana se ve obligada a sacar el mejor provecho de sus 24 horas diarias.
La pregunta es: ¿podemos realmente administrar nuestro tiempo? O planteada desde un punto de vista diferente, ¿será más fácil visualizar la administración de nuestras actividades y el orden de ellas?
Ahora, pensemos en función del empresario, el vendedor, el emprendedor, y en términos generales, en función de todo aquel que necesita producir resultados.
Visualicemos nuestra labor como un proceso fabril, o mejor aún, como un sistema. Tenemos insumos, un proceso y un producto, el cual es el resultado perseguido, y en función del cual nos esforzamos todos los días.
Definamos el insumo. En el caso de quienes necesitan vender, el insumo son los candidatos a cliente. Son aquellas personas, tanto físicas como jurídicas, que cumplen con su (previamente definido) perfil de cliente ideal. Son aquellos que podrían tener al menos una necesidad que puede usted satisfacer de manera rentable para ambos. Es aquel cuya vida personal o corporativa, puede verse enriquecida gracias a una transacción con usted Tiene además el deseo y el dinero para adquirir ek producto o servicio que usted ofrece, pero no ha sido contactado hasta ahora: nunca ha escuchado o leído de usted. El requisito para ser candidato es cumplir con el perfil de cliente y no haber tenido contacto aún.
Ahora abordemos el concepto Proceso. En el caso del vendedor o del empresario, habremos de cambiar el proceso y nos enfocaremos en sus Prospectos. El Prospecto es aquel candidato que ya fue contactado. Ya usted hizo una llamada efectiva, o ya consiguió una audiencia. Ya envió usted un correo electrónico y fue leído por alguna persona con la capacidad de atenderle y tomar una decisión al respecto. Puede ser que ya tenga en análisis una oferta de parte suya. El único detalle es que no ha comprado aún. Si su producto ostenta una venta cíclica, y las compras se repiten cada mes, por ejemplo, entonces un cliente se convierte de nuevo en prospecto cuando pasa más de un mes sin haber comprado una vez más.
Pensemos ahora en el producto. Un vendedor o un emprendedor, preferirá hablar de Cliente. El cliente es aquella persona que ya efectuó la compra, y produjo ingresos, ya sea en forma de rentabilidad o de comisiones. Si usted vende a crédito podría pensar: el prospecto se convierte en cliente una vez haya pagado lo que ordenó.
Aclarados estos conceptos, pensemos en nuestra agenda de trabajo. Le recomiendo dividir su día laboral en 4 partes, no necesariamente iguales en duración. Ahora, defina cuál hora del día es la más productiva para usted. Para fines prácticos, pensaremos que somos más eficientes en las primeras horas de la mañana, y que nuestra productividad disminuye a medida que avanza el día y nos vamos cansando física y mentalmente.
Primeras horas y primeras actividades: Dedíquese a los resultados. Produzca. Venda. Atienda a sus mejores clientes durante las primeras horas de la mañana. Si es usted vendedor, estará de acuerdo con que es más fácil vender a quien ya ha comprado y está satisfecho. Por tanto, dedique sus horas más productivas para hacer negocios con sus mejores clientes y amigos.
Seguidamente, asegúrese de llenar su proceso de “materia prima”. Revise su Perfil de Cliente Ideal, y busque personas o empresas que calcen con dicha descripción. No pierda tiempo con individuos cuyas características sean diferentes a las incluidas en su perfil. Enfóquese exclusivamente en aquellos que tienen potencial de convertirse en clientes. su tarea en este momento es en Convertir Candidatos en Prospectos.
Como penúltima actividad en su día, se encuentra la atención de sus Prospectos. Ya hizo negocios con sus clientes, ya incorporó bastante material en su proceso comercial, convirtiendo Candidatos en Prospectos. Ahora tiene tiempo para trabajar con éstos últimos. Llámeles. Visíteles. Escúcheles. Entiéndalos. Cotice. Llame de nuevo. Resuelva sus necesidades… ¡Conviértalos en Clientes!
Finalmente, las últimas horas de su día, conviértalas en su “sesión administrativa”. Planee su día siguiente, o su semana. Si debe hacer reportes, hágalos en este momento. Responda su email a esta hora. Lea publicaciones de su industria. En general, ahora tiene tiempo para hacer dichas tareas sin la presión de producir resultados, pues ya lo habrá conseguido en las primeras horas del día.
Puede ver una corta presentación al respecto en el enlace http://www.slideshare.net/miguelmejia
¡Muchos éxitos!
Caso hipotético:
1. Hiciste un perfil de tu cliente potencial ideal, o prospecto ideal.
2. Te encontraste en un elevador con la persona que calza con dicho perfil.
3. Sabes que tienes de un piso a otro para cautivar su atención y conseguir una audiencia.
¿Qué haces?
Te recomiendo ensayar una técnica para desarrollar tu capacidad de síntesis.
Primero, recuerda, tu cliente potencial te pondrá atención si lo que escucha en los primeros 10 segundos resuelve y añade. Resuelve una necesidad propia de las personas como él o empresas como la suya. Añade valor a su vida personal o corporativa. Para conseguirlo, es importantísimo hayas definido de antemano el perfil de tu cliente ideal. Ello te dará mucha luz sobre cuáles son sus necesidades vitales que estás en capacidad de resolver a un precio razonable para ambos.
Segundo, tu cliente se interesará si lo expresas en términos de su necesidad, no describiendo tu producto o servicio.
No pierdas la oportunidad de sugerir una acción. No se trata de “cerrar” una venta en ese momento, sino de avanzar a una etapa más formal de tu presentación. Si llevaste a cabo adecuadamente la elaboración del perfil de cliente, llegaste al personaje que calza con dicho perfil, y le mencionaste la posibilidad de abordar de manera rentable su necesidad, muy probablemente habrá de convocarte a una sesión. Te pedirá quizá que le visites o que consigas una audiencia con su asistente.
¿Ejemplos?
– Señor director, creo que puedo contribuirles a incrementar la calidad de su cartera de clientes, sin reducir el monto de sus ventas mensuales. ¿Cómo sería la mejor forma de abordar este tema con usted?
- ¿Usted quién es?
- Miguel Mejía, de Mejía Arce Comunicaciones…
- Me interesa, tenga mi tarjeta. Éste es el número de mi oficina. Hable con mi asistente para combinar una sesión. Le concederé 10 minutos la semana entrante.
¡El señor director ha concedido una eternidad de su tiempo! Diez minutos es suficiente para la primera sesión. En una entrega posterior conversaremos cómo sacar el mejor partido de esa pequeña ventana de tiempo.
En las antiguas escuelas de ventas se nos enseñaba a usar una combinación de preguntas abiertas, cerradas y semiabiertas. Se nos decía que las preguntas abiertas tedían a incentivar al prospecto (o cliente) para que entre en confianza con el vendedor, conversando. Las preguntas cerradas, eran típicamente para “cerrar” la venta. Las preguntas semiabiertas se usaban para sondear necesidades, y llegar al motivo dominante de compra.
¿Será así de simple?
¿Será que ahora, los clientes, más informados que antes, necesitan otro tipo de conversación que una simple sucesión de preguntas?
¿Será que diferentes niveles jerárquicos dentro de una empresa, son sensibles a uno u otro tipo de pregunta?
¿Será que el estilo de conversación en ventas de baja inversión, debería ser diferente al usado en negocios de alto nivel?
¿Ha cambiado la conducta del comprador, y debería mudar el vendedor su método?
El ejecutivo comercial siempre debe preguntar, solamente debe hacerlo de forma inteligente. No basta con descubrir un problema que el cliente debería resolver. Ahora se necesita conseguir que el cliente mismo exprese la necesidad de solucionarlo, y que necesita nuestro producto para ello.
Eso lo conseguimos a través de una serie de preguntas centradas en la implicación del problema del cliente, y en el resultado positivo de solucionarlo.
Al llegar a ese punto, entonces no será necesaria una “técnica de cierre” de las tradicionales. Ni siquiera será preciso “cerrar” la venta, sino el mismo cliente facilitará la concreción del negocio.
Narra el Antiguo Testamento cuando Moisés dirigía al pueblo de Israel por el desierto hacia la tierra de Canaán, que la población creció mucho. En esa misma medida se acrecentó la cantidad de conflictos por resolver, y Moisés era el único juez, líder, sacerdote, y representante del orden para todo el pueblo. Llegó el punto en que Moisés se agotaba, y su rendimiento decayó considerablemente.
Jetro, su suegro, al verlo decaído le recomendó buscar jueces, hombres idóneos para mediar y resolver conflictos. Solamente llevarían a Moisés lo que escapara de la jurisdicción de los jueces.
Moisés aprendió entonces a:
1. Delegar
2. Empoderar
3. Confiar en sus líderes
4. ¡Descansar!
A veces, siendo líderes, nos olvidamos que debemos formar otros líderes. Nos creemos búfalos. Olvidamos que cuando una manada de búfalos pierde a su jefe, queda desorientada y es presa fácil de los depredadores.
Si aprendemos a pensar como gansos, nos damos a la tarea de adiestrar a otros para que tomen nuestro lugar. De esa forma, la bandada puede volar grandes distancias, pues el ave de la punta, la que corta el aire, tendrá la oportunidad de descansar mientras otro le releva en el liderazgo.
Jetro era un viejo sabio.
Las técnicas de venta ya no funcionan.
Únicamente podré vender a quienes estén dispuestos a comprarme. ¿Perogrullada? Si, ¡pero lo olvidamos a menudo! Intentamos vender nuestro producto a todo el que se nos presente, y a todas las empresas en un directorio comercial o industria. Ofrecemos nuestro servicio a toda la sección amarilla del directorio telefónico. El problema es que ninguno de nosotros gana por enviar cartas de presentación, literatura y propuestas. Si yo cobrase US$1 por cada carta de presentación, por cada “brochure”, por cada cotización, por cada volante, por cata telefonema, por cada visita en frío que haya efectuado intentando conseguir un cliente nuevo, ¡me retiro a una playa hoy mismo! Le recomiendo uno de los siguientes pasos:
Nadie compra mi producto, sino el beneficio. Otra frase trillada, pero débilmente asimilada. Como se ve en el acápite anterior, las personas no compran calzado, sino protección para los pies. Otros no compran calzado, sino moda. Alguien busca distinción en lugar de un par de zapatos. Habrá quien busque comodidad, otros procuran facilitar la práctica de un deporte, etc. El mismo principio aplica para absolutamente todos los productos y servicios que usted o yo podamos ofrecer en esta tierra. Por tanto, se torna indispensable retomar el punto anterior, y descubrir qué necesidad de su cliente está usted en capacidad de resolver. Entonces podrá ayudar a su interlocutor a descubrir el beneficio de hacer negocios con usted.
El cliente percibirá el beneficio cuando le ayude a descubrirlo. Si usted se dedica a explicar los posibles beneficios de su producto, se convertirá en un panfleto interactivo. Recuerde que muy probablemente la decisión se tomará a cabo cuando no esté usted presente. De manera que debe lograr que sea el cliente quien exprese:
a. Un problema que pueda usted abordar. Por ejemplo “Quisiera poder comunicarme con mis hijos en otros países”
b. La implicación de tener dicho problema. “Para contactarlos, debo llamar por teléfono, y ello me ocasiona un costo muy elevado”.
c. La necesidad explícita. Si usted le menciona a su cliente que su solución le permite comunicarse gratis por Internet, entonces probablemente su cliente le dirá “Eso es lo que necesito, ¿qué me ofrece?”
Entonces, podrá usted exponer su producto, pues tendrá un interlocutor que desea saber del mismo. Y si efectuó un adecuado perfil de sus clientes en potencia, las probabilidades de hacer negocio se elevarán.
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