“Damas y Caballeros: es mi honor hoy día presentarles mi empresa, así como nuestra gama de productos. Con toda certeza ustedes habrán de concordar con nosotros, respecto a nuestra confiabilidad y la calidad de nuestros servicios. Para comenzar, hablemos sobre los orígenes de la compañía en el año…”
Y siguió una aburrida charla de al menos media hora sobre la historia de la empresa, la grandeza de la misma, la calificación de sus ingenieros, los premios y certificaciones de calidad obtenidos con sus productos. Luego, cuando el vendedor se aprestaba a presentar su oferta, vino la interrupción del Presidente de la Junta: “Amigo, tenemos otros asuntos por discutir y se nos acaba el tiempo. Déjenos su presentación con mi asistente, y nosotros le llamamos. Gracias por venir. Hasta pronto.”
El estupefacto ejecutivo comercial no daba crédito a lo acontecido. “Si represento a la multinacional más importante a nivel de todo el planeta en materia de tecnología, ¿por qué no se dieron a sí mismos la oportunidad de conocernos mejor?”
La respuesta es muy simple. Mi colega vendedor inició por el final, sin tener tiempo para llegar al principio. Intentó vender antes de escuchar. Mucho menos pensó en preguntar. Olvidó el principal interés de sus clientes: No era la antigüedad de la multinacional, tampoco la calificación de su personal técnico, ni su confiabilidad, ni sus historias de éxito. El principal interés de los miembros de la Junta era evitar una merma en las utilidades, durante un año de crisis inmobiliaria.
Amigo lector y colega vendedor, humildemente propongo la siguiente secuencia, con la cual habrás de aumentar las probabilidades de concretar esas ansiadas ventas. Para fines prácticos, supongamos que vendes… vegetales orgánicos, y los quieres ofrecer al supermercado de tu comunidad. No cometas el error de mencionar tu producción ni sus ventajas con respecto a los de cultivo con agroquímico. Recuerda que muy probablemente el dueño del comercio está más preocupado con su balance financiero y su informe de resultados, que con la salud digestiva de sus clientes y vecinos. Si le demuestras, empero, que hay cierta población que está dispuesta a viajar más lejos, y pagar más caro, para conseguir vegetales orgánicos, entonces consideraría incluir esa “nueva línea de producto”.
Descubre la Situación. Es una perogrullada, pero la menciono para que la uses y no abuses de esta etapa. Si tu cliente potencial no te llamó, probablemente no está conciente de cierta necesidad, ni mucho menos de tu disposición para solucionarla a un costo razonable. Si hiciste tu tarea antes de la visita, habrás descubierto que el supermercado no ofrece vegetales orgánicos, y viste la oportunidad. Comienza preguntando sobre su método de abastecimiento de producto fresco, en especial vegetales… y lo dejas hablar.
Descubre los Problemas, recordando que solamente uno, es por lo general, poco incentivo para buscar una solución. Entre mayor es el problema, o la cantidad de los mismos, así será el deseo de buscar una solución. ¿Qué hacen cuando un cliente pregunta por algún producto que aquí no se vende? Si has hecho tu tarea, tendrás estadísticas de cuántas personas compran tu producto en otros supermercados, y cuánto es el beneficio del comercio por vender tus vegetales. De esa forma demostrarías cuánto podría percibir, si te compra.
Enfóquense en las Implicaciones de los problemas. ¿Cuáles son las implicaciones si un cliente deja de frecuentar el supermercado por conseguir en otro lugar cierta mezcla de productos? ¿Cuánto es la factura promedio por cliente? Si diez clientes mudan sus dos visitas mensuales a otro supermercado, ¿cuánto dejará de vender por año? ¿y cuánto deja de ganar durante ese mismo periodo? La idea es extender la atención del cliente fuera de la urna de vegetales orgánicos, y descubrir cuántos otros productos dejará de vender si no te compra. Continúa descubriendo problemas y sus implicaciones, en relación a tu negocio.
Ahora, los problemas se convierten en Necesidad. Una vez el cliente ha descubierto la magnitud de su problema, entonces él mismo llegará a la conclusión: “¡Necesito resolver esto!”
En ese momento (siento desilusionarte) no ofrezcas tu solución aún. Sigue preguntando, esta vez, pídele que te ayude acomodando sus necesidades en orden de prioridad, de mayor a menor. De esta forma, tu cliente estará orientándote sobre cómo presentarle tu propuesta.
Ahora si, mi amigo colega, ¡es hora de vender! Has estado, como todos nosotros, con ansias de ofrecer tu producto. Pero no cometas el error de hablar de tu solución, a menos que tu discurso esté enfocado en la necesidad de mayor prioridad, de acuerdo al orden que estableció tu cliente.
De esta forma, aprovecharás mejor tu tiempo y el de tu cliente. Te convertirás en su asociado en lugar de su proveedor.
¡Muchos éxitos!
Bibliografía:
SPIN Selling, por Neil Rackham
Customer Centered Selling, por Robert Jolles
Serie VITO Sales, de Tony Parinello
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